一、服务方式与服务对象

参考咨询是指以线上线下相结合的方式，为全校读者提供图书馆相关业务咨询服务。

二、服务内容

参考咨询服务提供图书馆有关政策、服务程序、各类资源利用等问题的咨询与解答。主要包括图书馆总体布局、开馆时间、规章制度、馆藏分布、馆藏特色、借阅服务规定等咨询介绍；馆藏文献资源介绍、检索辅导及下载服务。参考咨询不提供与图书馆服务无关问题的咨询。

三、服务规范

（一）咨询时应注意语气和缓、有礼貌，语言简洁清晰，不能带着个人情绪，不能以“不知道”作答。对有些不能及时回答或不好回答的问题，可以告诉读者原因，准备充分后再回答。

（二）咨询时必须快速响应，按规定时间答复。电子邮件查收工作不少于1次/日，并在两个工作日内进行回复。因特殊原因不能在规定期限内回复时，要在两个工作日内作出解释。

（三）咨询时必须遵循法律许可原则、隐私保护原则，要提供正确、熟练、客观的回答，推荐专业的搜索引擎，确保提供有效的帮助。